1.破損包退服務，是指消費者在天貓平臺上購買帶有”破損包退”服務標識的商品時，商家承諾若消費者收貨時存在破損的，則在24小時內響應消費者的維權申請，且在消費者提供有效憑證的情況下，對破損商品對應金額做退款處理的服務。

2.商家應當履行“破損包退”服務但未履行的，商家需以向買家發放10000個天貓積分的方式向買家進行賠付。商家向買家發放天貓積分后，該未履行服務的行為，不再屬于《天貓規則》中一般違規行為之違背承諾的投訴受理范圍